【熱點鏈接】

1.2022年1月8日，深圳一位孕婦因為情況不穩(wěn)定需要住院，但入院需要的核酸檢測報告12小時還未出，孕婦丈夫在“深圳衛(wèi)健委”微信公眾號留言后，很快收到回應“電話發(fā)我”。衛(wèi)健委與醫(yī)院、核酸檢測機構通力合作，1個多小時后，該孕婦順利收到核酸報告，并辦理入院。問題得以解決，受到網(wǎng)民點贊好評，登上微博熱搜第一。突發(fā)情況下的“霸氣回應”，突顯熱心解決民之所憂的溫度，在網(wǎng)友中掀起了一場“我愛深圳”大型表白活動。

2.2022年初，國家發(fā)改委等21個部門發(fā)布《“十四五”公共服務規(guī)劃》，除了強調基本公共服務均等化，還將普惠性非基本公共服務供給和生活服務提檔升級納入其中，使公共服務的范圍和水平都得到明確提升。近些年來，服務型政府建設越來越強調更加注重“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，突出政府數(shù)字化轉型和公共服務創(chuàng)新。特別是通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術的廣泛深度應用，使群眾和企業(yè)的公共服務需求得到更加精準及時的識別。

【政策理論】

1.背景

服務型政府要求政府代表最廣大人民群眾的根本利益，為經濟、社會等事務服務，認真履行“人民”政府的宗旨。在疫情防控期間出現(xiàn)的問題在涉及公民利益時，需要政府居中調控，充分處理問題。但在實際疫情防控期間，部分地區(qū)政府和醫(yī)療機構未能做到適當管控，造成疫情期間的沖突，為服務型政府形象落下不好影響。同時像深圳政府實際做到為群眾考慮的情況也要予以肯定和宣傳。

2.問題

(1)疫情期間有的地方政府重視程度不夠能力水平不高。雖然各級政府都成立了新冠疫情防控領導小組或指揮部，但指揮部真正懂業(yè)務的領導干部比較少，他們不僅缺乏預判能力，就是有些工作即使醫(yī)療機構提醒了也缺乏處理問題的基本能力。

(2)基層衛(wèi)生健康系統(tǒng)干部隊伍的整體業(yè)務素質亟待提升，特別是在專業(yè)素質和指導基層方面，缺乏基本專業(yè)素質和指導能力。部分地方政府和醫(yī)療機構認為疫情可能過去了，產生了麻痹思想，也就放松對院感的管理。

(3)宣傳培訓教育不夠員工普遍缺乏防控意識。管理人員和醫(yī)務人員的院感防控意識不強，培訓不到位，消毒隔離等標準預防措施執(zhí)行不到位。制度措施不健全缺乏重大疫情下院感防控預案及演練。

(4)普遍缺乏對院感工作的管理和督查、監(jiān)測。雖然從上到下各級明確要求醫(yī)療機構按照國家標準，單獨設置院感防控部門、配備專門人員，對院感加強管理，但大部分基層醫(yī)院都沒有設置專門的院感管理部門，缺乏對院感工作清晰定位。

3.原因

(1)政府命令上傳下達出現(xiàn)問題，各單位及醫(yī)療機構未能及時了解相關政策，以至于在應對時出現(xiàn)信息不對稱。

(2)對于已經下達命令，下級機關執(zhí)行期間存在不作為現(xiàn)象，模式化應對，缺乏“以人為本”的服務理念，致使出現(xiàn)部分不和諧現(xiàn)象。

(3)服務型政府構建期間，與疫情相互碰撞，是在檢驗我們以往建設成果，同時發(fā)現(xiàn)相關問題，根據(jù)公民反饋相關內容逐漸完善。

4.對策

(1)提高思想認識，樹立疫情期間“以人為本”理念。重視不重視，關鍵在認識。要充分認識到新冠疫情期間，防控是政府的頭等大事，必須樹立黨委政府領導全體醫(yī)務人員、全體醫(yī)護人員、全體后勤人員的院感防控理念，要站在講政治的高度來認識院感防控工作。

(2)要抓好疫情防控培訓，強化法律法規(guī)及相關知識學習。把“事后滅火”變成“事前預防”，提高醫(yī)療機構和全體居民的防控意識和防控能力。

(3)人財物技保障到位，確保按照標準開展院感防控工作。為了確保疫情期間院感防控工作的正常開展，政府要充分履行對公共衛(wèi)生特別是重大公共衛(wèi)生的財政責任。醫(yī)療機構不僅要算好“小帳”更要算好“大帳”，配備合適的人員、充分的物資、相應的技術設備，確保疫情期間不發(fā)生院感。

(4)細化量化標準，嚴格督查將院感防控落到實處。一切工作、制度的關鍵是落實。在建立健全組織領導機構、完善各項制度機制的同時，抓好實際工作落實，確保實際應用。

(5)特殊時期的輿情處理工作，往往備受公眾關注，也最能體現(xiàn)某些部門和單位的輿情處理能力。及時關注網(wǎng)民訴求，第一時間做出響應，最短時間內處理回復，及時避免了網(wǎng)絡負面情緒的蔓延，有效處置體現(xiàn)了深圳市衛(wèi)健委面對公眾困難的快速反應能力和處置能力。

【知識運用】

1.你是某單位工作人員，收到當?shù)鼐用衽e報在核酸檢測期間有工作人員語言謾罵居民，要求你前去處理。請問你該怎么辦?

2.服務型政府建設是當?shù)卮虺龅恼ㄔO工程，但在最近疫情期間，有居民反應政府的服務型建設是表面工程，對于居民生活造成不好影響。請問你該怎么辦?

熱點7：深圳衛(wèi)健委“電話發(fā)我”霸氣回應受輿論好評

1.【評分要點】

(1)先行到場安撫雙方情緒，疏散圍觀群眾。安排會議室向當事人雙方了解情況，根據(jù)需要向群眾致歉。

(2)多方走訪，尋找群眾把握當時詳情。科學分析問題所在，根據(jù)分析情況分別安撫雙方，如果錯在工作人員，及時公開致歉;若錯不在工作人員，向群眾說明其自身問題。

(3)最后處理情況向公眾公開，以單位名義在公眾號、官網(wǎng)等說明事情詳細情況，并歡迎群眾后續(xù)監(jiān)督。后續(xù)在單位內加強工作人員素質教育及相關心理疏導以更好的服務群眾。

2.【評分要點】

(1)收集居民對于服務型政府建設途中反饋的問題，并及時在網(wǎng)上迅速回復會盡快處理，同時感謝居民對我們工作的監(jiān)督。

(2)針對居民反饋問題迅速進行整改，并形成相應的糾錯機制，方便后續(xù)工作開展奠定基礎。

(3)對于整改的內容進行公示，接受群眾監(jiān)督，同時可以在官網(wǎng)、公眾號等平臺開通民意反饋，同時安排專人負責維護，為我國構建服務型政府和為實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化貢獻我們的力量。